O que muda na gestão quando uma operação passa a ter vários utilizadores

Quando uma operação de intermediação de crédito passa a ter vários utilizadores, muda a forma como se atribui, se partilha e passa de mão em mão. Cada lead e cada processo precisam de um responsável claro, cada pessoa precisa de ver o que lhe diz respeito e pouco mais, e o que acontece num processo tem de ficar registado de forma que um colega consiga pegar nele sem ter de perguntar nada. Tudo aquilo que, durante anos, estava arrumado na cabeça de uma só pessoa tem de passar a estar no sistema.

Imagine-se um intermediário que trabalhou sozinho durante seis anos e que, finalmente, contrata uma gestora de crédito. Nas primeiras semanas corre tudo bem. Ao fim de um mês, um cliente antigo liga a dizer que já tinha falado com "a outra senhora" na semana anterior, um balcão pergunta quem está a tratar de um processo que ninguém sabe ao certo de quem é, e a primeira semana de férias da nova colaboradora deixa dois dossiers parados à espera de documentos que já tinham chegado. Nenhuma destas situações é grave isoladamente, mas todas nascem do mesmo sítio.

Numa operação de uma pessoa, a pergunta nem se coloca. Com duas ou três, coloca-se quase todas as semanas, sobretudo quando um cliente antigo volta por outra via ou quando um contacto que entrou pelo site acaba por ser atendido por quem estava livre naquele momento. Se ninguém souber dizer quem é o responsável, o cliente fica sem interlocutor e a comissão fica sem dono, e é aí que começam as conversas difíceis dentro da equipa.

No CrediDesk, cada lead e cada processo têm sempre um gestor responsável, que o acompanha do início ao fim. Quando faz sentido que o caso passe para outra pessoa, a opção "Alterar gestor" permite transferi-lo com uma observação a explicar o motivo, e a mudança fica registada no histórico. O novo gestor recebe a notificação de que lhe foi atribuído um processo e o anterior deixa de ter dúvidas sobre se ainda é ele quem tem de ligar.

As férias, uma baixa ou simplesmente um dia fora do escritório são o teste mais honesto à organização de uma equipa. Se o colega que fica tiver de telefonar a quem está ausente para saber em que ponto está um processo, a informação continua a viver na cabeça de uma pessoa, por muito que a equipa tenha crescido. E o cliente que liga a perguntar pela escritura não quer saber de quem são as férias.

Para quem fica, conta muito poder abrir o processo e encontrar ali a última conversa com o cliente, os documentos que já chegaram, as consultas enviadas e as respostas dos bancos. As tarefas também se podem passar diretamente a um colega, com a data, a hora e um aviso antes, para que a chamada combinada com o cliente na quinta-feira não fique por fazer só porque quem a marcou está fora. Na agenda, cada pessoa alterna entre as suas tarefas e as da equipa, e percebe num instante o que ficou pendente.

O mesmo vale para os bancos. É frequente o gestor de crédito do balcão ligar a perguntar por quem trata do processo, e a resposta tem de estar à mão de qualquer pessoa da equipa. Com os contactos de cada balcão e o gestor de cada processo identificados na plataforma, essa chamada resolve-se sem passar por três pessoas.

Acontece com frequência, e quase sempre pelos mesmos motivos. Um cliente preenche o formulário do site, dias depois liga para o escritório, e quem atende cria um lead novo sem saber que já existia uma, ou que esse mesmo cliente tem um processo em curso com um colega. O resultado é o cliente receber duas chamadas, com duas propostas diferentes, e ficar com a impressão de que ali ninguém fala com ninguém.

No CrediDesk, quando um lead partilha email ou telefone com outros leads, processos ou clientes, a vista geral mostra um aviso de registos semelhantes e o separador Registos relacionados reúne tudo o que está ligado a esses contactos, com o estado de cada registo e o gestor que o acompanhou. Antes de avançar, percebe-se logo se é um cliente que já passou pela casa e com quem falou. Se o lead for repetido de um processo que já está em curso, arquiva-se com o motivo Contacto repetido e o trabalho continua onde já estava.

Há também o caso das fichas de cliente duplicadas, normalmente com um NIF mal escrito numa delas. A pesquisa de Entidades repetidas encontra as fichas que partilham NIF, telefone ou email e ajuda a perceber qual é a correta. As fichas não são juntas automaticamente, por isso corrige-se a ficha certa e pede-se ao administrador que trate da outra.

Esta é uma das primeiras decisões depois de contratar alguém, e costuma ser tomada à pressa. Deve a nova gestora ver toda a carteira ou só os processos que lhe forem atribuídos? Deve ver as comissões? Pode exportar a lista de clientes para Excel? Cada operação tem a sua resposta, e a resposta pode mudar com o tempo, à medida que a confiança e as responsabilidades crescem.

No CrediDesk, estas decisões vivem no perfil de cada utilizador. Para cada área da plataforma define-se o que a pessoa pode ver, inserir, editar, eliminar e exportar, e até onde chega cada uma dessas ações, se apenas aos registos próprios, a toda a loja ou à empresa. Uma combinação comum numa equipa pequena é ver ao nível da loja, para ter contexto e poder ajudar os colegas, e editar apenas os próprios processos. Os valores de comissão podem ficar ocultos para alguns perfis e a exportação costuma ficar reservada a quem gere a operação, porque é a forma mais simples de os dados saírem da plataforma.

Entrar numa operação de crédito que já funciona tem as suas dificuldades. A pessoa pode conhecer bem o setor e mesmo assim não saber como é que aquela casa trabalha, que documentos se pedem primeiro, como se organiza o dossier antes de seguir para os bancos ou que bancos se consultam para cada tipo de cliente. Nas primeiras semanas, as perguntas acumulam-se e quem responde é quase sempre a pessoa que já tem menos tempo.

O acesso começa com um convite. O administrador escolhe a loja, o perfil e o email, e a pessoa recebe a mensagem para definir a palavra-passe. A partir daí, a Academia CrediDesk ajuda a encurtar a curva com vídeos curtos, um por tarefa, sobre cada área da plataforma, desde o percurso de um crédito até à forma de criar um lead e registar o primeiro contacto. A operação pode juntar os seus próprios vídeos em A nossa Academia, com os procedimentos internos, a forma de apresentar propostas ao cliente ou de preparar o dossier para o banco. Para as dúvidas pontuais, o Assistente CrediDesk explica onde e como se faz cada coisa na plataforma e sugere o vídeo certo quando existe.

Mais cedo ou mais tarde, alguém sai. Pode ser uma saída tranquila, com tempo para passar os casos, ou uma saída de um dia para o outro. Em qualquer dos cenários, a carteira dessa pessoa continua a ter clientes à espera de resposta, processos com escrituras marcadas e leads que entraram na véspera.

Desativar a conta de um utilizador no CrediDesk não apaga nada. Os leads, os processos e toda a atividade registada ficam guardados, e os casos em curso passam para os colegas com Alterar gestor, com o histórico completo. Quem pega num processo encontra as conversas, os documentos e as consultas tal como ficaram, e o cliente nem chega a perceber que mudou de interlocutor, a não ser quando o novo gestor lhe liga a apresentar-se.

Com mais gente a trabalhar na mesma carteira, os avisos também têm de ser de cada um. No CrediDesk, cada utilizador escolhe na sua alarmística o que quer receber por email ou na aplicação móvel, por exemplo quando lhe é atribuído um lead ou um processo, quando um cliente assina o consentimento RGPD ou envia documentos pela área reservada, ou quando um banco envia uma FINE. Assim cada pessoa sabe o que se passou nos seus processos sem ficar inundada com o que se passa nos dos outros.

A agenda segue a mesma lógica. Cada gestor começa o dia com as suas tarefas de hoje, as que estão em atraso e as da semana, e quem coordena a equipa pode ver as tarefas de todos para perceber onde é que o trabalho está a acumular.

Passar de uma para duas, três ou cinco pessoas muda pouco no tipo de trabalho e muda bastante na forma de o organizar. É preciso saber sempre quem é o responsável por cada cliente, garantir que qualquer colega consegue pegar num processo sem perguntar nada a ninguém e decidir com calma o que cada pessoa vê. Quando estas questões ficam resolvidas desde o início, a equipa cresce sem que os clientes deem por isso, que é, no fundo, o melhor sinal de que a operação está bem montada.